2019-11-18 Carmen M. Martín López Experiencia del cliente: ¿dónde comienza? Hace algunas semanas participé como experta invitada en unas jornadas que organizó la FIT en Gran Canaria y a donde acudieron varios hoteleros y empresas relacionadas con el sector turístico. Entre todos configuramos un mapa de la experiencia de cliente y pudimos darnos cuenta de lo útil que es y de toda la información que nos brindó esta actividad. La experiencia del cliente (CX) es un concepto bastante nuevo, de ahí la dificultad para definirlo correctamente, entenderlo y saber cómo medirlo. No es tarea fácil la gestión de este concepto ya que entran en juego las emociones, percepciones y comportamiento de muchas personas con diferentes pensamientos y gustos. Podemos decir que la experiencia del cliente es el conjunto de experiencias que tiene un cliente durante el tiempo que dura la relación con nosotros, con nuestra marca. Mientras mejor sea la experiencia, mayor es la fidelización y la generación de nuevos leads, así como el incremento de nuestras ventas. En el caso del sector hotelero, lo que diferencia a un Hotel ordinario, de uno excelente, es la manera en que la empresa diseña la experiencia del cliente, antes (conocimiento/opinión de la marca), durante (puntos de interacción en nuestras instalaciones/servicios) y después (la fidelización, comunicaciones con el huésped, etc.). Nuestros clientes/huéspedes tienen una percepción de nuestros servicios, esta percepción puede ser buena, mala, regular… Esto no es nuevo, desde hace mucho convivimos con `las encuestas de satisfacción´, lo que sí es nuevo y puede ser determinante es estudiarlas y emprender cambios y acciones para mejorar esa percepción. The customer journey o el viaje del cliente Es un proceso que nos facilitará la comprensión de lo que siente/percibe nuestro huésped al interactuar con diferentes puntos de nuestra organización, ya sean factores externos o internos (marketing, recepción, pagos, etc.) Antes de comenzar con este “viaje”, es sumamente importante conocer a nuestros huéspedes, lo que les mueve. Una vez sepamos lo que el cliente ve, siente, escucha y toca en cada interacción, tendremos las bases para comenzar a hacer el mapa de este viaje. De ahí la importancia de contar con herramientas que recopilen datos de forma centralizada que nos haga conocer a los clientes ¿Dónde comienza? Desde luego no cuando pisa nuestro Hotel, empieza mucho antes, ni siquiera cuando visita nuestro sitio web. Comienza desde que oye hablar de nosotros y continua mucho después de la encuesta de satisfacción y/o procesos de fidelización. Lo aconsejable es determinar cada una de las interacciones que tendremos con nuestro visitante, separarlas, analizarlas y medirlas independientemente del resto. Así mediremos la experiencia en cada uno de los puntos de contacto y estableceremos aquellas que suponen una mala experiencia y necesitan de un plan de acción para mejorar. A continuación, les paso de forma muy resumida los puntos a tener en cuenta a la hora de hacer este mapa de la experiencia de cliente, al final de todo lo que he leído sobre este tema estos puntos me parecen más concretos y realistas. La forma más sencilla de empezar es crear una línea de tiempo. Lo que sigue es utilizar el conocimiento que tienes del cliente e ir llenando lo que pasa con él en cada etapa de la línea de tiempo. 1*- Definir tu buyer persona Se suele recurrir a información demográfica, hábitos, actitudes y necesidades. De esta forma, será más fácil ponerte en los zapatos de tus huéspedes. 2*- Hacer un inventario de los puntos de contacto con el cliente Esta es la parte más difícil, identificar cuándo y dónde inicia y termina la experiencia del cliente. Visitas a nuestra web Reservas directas / on line Compras / consumo dentro de nuestras instalaciones (restaurantes/bares, spa, etc.) Servicio técnico Seguimiento una vez se ha ido de nuestro hotel Interacciones posteriores (correos electrónicos, chatbots del Hotel, redes sociales, etc.) 3* Visualizar el mapa y analizar resultados, en cada uno de los puntos de interacción Mis huéspedes cubren sus necesidades al recurrir a mi establecimiento, cuáles son los puntos por corregir, cuáles son los negocios competidores y en qué punto de compra, las personas se van.